Avant de dépenser votre énergie dans tous les sens, vous devez appliquer un principe fondamental ! Vous mettre à la place de votre client. Cela semble assez évident. Pourtant beaucoup de sociétés passent à côté de cet exercice indispensable. Même si l'intention est bonne, avoir une mauvaise connaissance du consommateur peut se révéler désastreux.
Qu'il s'agisse de valeur ajoutée, du canal du diffusion de votre concept ou bien de la relation que vous souhaitez entretenir avec vos futurs utilisateurs, vous devez placer votre client au centre des préoccupations.
La valeur ajoutée
Ce qui détermine un client à choisir une entreprise plutôt qu'une autre, c'est la valeur ajoutée qui est produite par cette dernière. En d'autre terme, l'utilisateur va se rendre vers la structure qui lui apportera la meilleure solution. A quels besoins répondons-nous ? Quel problème contribuons-nous à résoudre ? Quelle valeur apportons-nous au client ? Autant de questions que vous
Mais demander aux clients ce qu'ils veulent ne suffit pas. Le véritable défi de l'innovation est d'acquérir une meilleure connaissance des clients. A ce titre, Henry Ford, pionnier de l'industrie automobile, déclara un jour :
Si j'avais demandé à mes clients ce qu'ils voulaient, ils m'auraient répondu un cheval plus rapide !
La carte d'empathie
Vous n'avez peut être pas à votre disposition toute une équipe de sociologues sous la main. Nous non plus rassurez-vous. Il est tout de même possible d'établir le profil d'un client en utilisant l'outil développé par Dave Gray, fondateur de la société XPLANE : la carte d'empathie. Grâce à cette carte, vous pourrez dépasser les simples caractères démographiques d'un utilisateur. Acquérir une meilleure connaissance de son environnement , de son comportement et de ses aspirations. Cela vous aidera à vous concentrer sur les bons choix lors de la conception de vos offres et services. Vous comprendrez donc mieux ce pour quoi un client est réellement disposé à payer.
Mode d'emploi
Avant de commencer, donnez un nom et des caractéristiques tels que le revenu, la situation familiale à votre client. Ensuite il vous faudra compléter les différentes rubriques de manière approfondie :- Décrivez ce que votre client voit au quotidien dans son environnement. Qui fait partie de son entourage ? A quels types d'offre est-il exposé ? Quels problèmes rencontre-t-il ?
- Ensuite, il s'agit de décrire ce qui l'influence et surtout de quelle façon. A quels médias fait-il confiance… ?
- Une fois les réponses obtenues il vous faudra réfléchir et imaginer ce qui se passe dans l'esprit de votre client. Qu'est ce qui compte réellement pour lui ? Par quoi est-il ému ? De quoi rêve-t-il et quelles sont ses aspirations ? C'est certainement l'étape la plus difficile.
- Par la suite, vous devez-vous représenter la façon dont votre client se comporte en public ? Un point d'attention est à apporter à cette section. Et oui, ce qu'il dit ne correspond pas nécessairement à ce qu'il éprouve ou ressent réellement. Restez donc à l'affût de ces contradictions.
- Comprenez les points de souffrance de votre client. Quelles sont les plus grandes frustrations de votre cible ? Identifiez ce qui l'empêche d'atteindre son objectif.
- Enfin, précisez ce que votre client souhaite réellement accomplir, quels sont ses critères de réussite… Vous pouvez même aller jusqu'à envisager les stratégies qu'il utilisera pour atteindre son but.
Analyse des résultats
Félicitations ! Vous avez répondu aux questions que se pose votre client et vous le connaissez désormais mieux que quiconque. Cependant, vous ne saisissez pas encore totalement la portée de cette démarche ? Laissez-nous vous éclairer.
C'est bien simple votre but est de remettre en question ce que vous allez proposer à votre public. Vous allez pouvoir adapter votre idée, et sa réalisation, aux attentes réelles de votre marché. En procédant ainsi, vous réduisez le risque de proposer un produit pour lequel personne n'est prêt à payer. Vous évitez aussi de partir sur votre seul point de vue en confrontant votre vision avec le grand public. Vous vous apercevrez vite que tout le monde ne possède pas forcément les mêmes attentes que ce que vous aviez initialement imaginé.
Résumé
Vous avez votre idée et vous avez identifié un ou plusieurs segments de clientèle ? Parfait ! Il ne vous reste plus qu'à approfondir votre connaissance du client pour proposer une offre ou un produit à succès ! Après la lecture de cet article, vous ne devriez plus vous demander :Que pouvons-nous vendre ? Mais plutôt : De quoi à besoin notre client ? Comment l'aider ? Ou encore, quelles sont ses aspirations et comment puis-je l'aider à les réaliser ?
Comment toucher plus efficacement nos clients ? Mais : Comment nos clients préfèrent-ils qu'on leur parle ? Comment, en tant qu'entreprise avons-nous notre place dans leurs routines ?
Quelles relations devons-nous établir avec les clients ? Mais plutôt : Quelles relations nos clients souhaitent-ils que nous établissions avec eux ?
Comment gagner de l'argent grâce à nos clients ? Mais : Pour quelle valeur les clients sont-ils réellement disposés à payer ?
Bonus
L'article que vous venez de lire n'est qu'une introduction à une réflexion plus globale qui vous invite à réfléchir sur l'élaboration d'un nouveau business model qu'il s'agisse d'une création d'entreprise ou d'une société déjà établie. Pour aller plus loin nous vous recommandons la lecture de l'ouvrage suivant : La méthode Value Proposition Design : Comment créer les produits et les services que veulent vos clients. Vous découvrirez de nouveaux outils à associer à la carte d'empathie, des études de cas concrètes, des exercices pour vous former et éprouver vos idées… Bref, un condensé explosif qui va booster vos offres.
